吃完，服务员就将其中的两个盘子取走。服务员的神情表明，

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第 5 章 伟大源于细节的积累 ID2002

她并不是因为生气或别的什么原因，完全是一种无意识，就是说，她根本没有这方面的意

识――对顾客起码的礼貌和尊重。我认为，存在这种情况的根本原因只有一个：就是竞争

还不充分，利润空间还很大。如果在一个市场竞争很充分以及行业利润基本平均的情况下，

这种宾馆不可能有生存的空间。

我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下

层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层

关注。

——弗雷德·特纳（麦当劳总裁）

2.魔鬼存在于细节之中（决策）

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