决不了问题。戴尔更换了这台电脑的一半零件，它还是无法工作……对此，我既没有赞扬，也没有责备。但是，在这场由电脑芯片引发的戏剧中，戴尔电脑的客户的满意度等级、市场份额和美国的股票价格都缩水了。

更严重的是，对此系列跟帖，网友们发表了大量的评论。这些评论大多是关于公司要倾听客户意见的重要性的。戴尔现在已经雇用专人来管理博客并回应来自网络上的抱怨。换一个角度看这个问题，我想弄清楚的是，戴尔起初怎么能提供这么差的服务呢？这一切的起因都源自于一个错误观念——把效率作为了衡量的标准。

戴尔一直在衡量每次客服电话的通话时间，时间越短，说明你的效率越高。但是，这一衡量方法反倒鼓励了接线员把电话转接给其他部门，轻轻松松地把包袱丢给了别人。据统计，大约45％的电话被转接过，40万顾客中的7000人每周遭遇电话转接7次以上。

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